Il Responsabile del customer service è la figura che si occupa di soddisfare le esigenze del cliente, ottimizzando la comunicazione aziendale e supervisionando i contatti con la clientela.
Questa figura coordina le attività di ricevimento ordini, gestisce le comunicazioni con i clienti, coopera con la Direzione commerciale, i venditori e gli agenti per assicurare un servizio di qualità. Si occupa inoltre della gestione dei reclami e degli eventuali contenziosi, insieme all’ufficio legale. Il Responsabile del customer service opera dunque in sinergia con l’area commerciale, supervisionandone la corrispondenza e fornendo importanti input per la produzione.
Egli possiede la visione completa del cliente, dalla sua posizione contabile alle trattative in corso fino ai prodotti acquistati. Gestisce le informazioni sullo stato dei contratti e raccoglie tutte le schede degli interventi tecnici. I compiti di questa figura possono rientrare all’interno dei servizi commerciali o configurarsi come assistenza tecnica vera e propria.
La sua funzione contribuisce alla fidelizzazione del cliente e ad un miglioramento dei flussi informativi da e verso le imprese. Molte disfunzioni organizzative all’interno delle aziende dipendono dalla gestione inadeguata degli ordini dei clienti e delle loro variazioni. Una simile figura contribuisce a promuovere un orientamento verso i sistemi di qualità, elaborando gli input e i suggerimenti che le vengono dal mercato, per studiare nuove modalità di erogazione dei servizi associati alla vendita.
Competenze
Le competenze tecnico-specialistiche di questa figura sono relative alle operazioni di vendita e all’organizzazione commerciale, soprattutto per quanto riguarda la gestione degli ordini. Conoscenze specifiche nel settore commerciale e amministrativo, nel marketing e nelle analisi di mercato sono dunque indispensabili. Il Responsabile del customer service, essendo il punto di riferimento per la corrispondenza commerciale, conosce almeno due lingue straniere. È fortemente orientato al problem solving, ha notevoli capacità di autocontrollo e deve possedere una buona attitudine alla comunicazione e ai rapporti interpersonali. Questa figura, oltre ad usare gli strumenti informatici, deve possedere qualche conoscenza di programmazione, per archiviare gli ordini e i dati relativi ai clienti.
Formazione
In genere, il Responsabile del customer service possiede una laurea in economia e commercio oppure in scienze politiche o in scienze della comunicazione, ma anche una formazione di tipo informatico-statistico può costituire un ottimo background per ricoprire questo ruolo. La trasversalità delle competenze rende questo profilo accessibile a professionalità diverse.
Carriera
Dopo alcuni anni di esperienza, compiuta anche in settori diversi (commerciale, informatico o amministrativo), il Responsabile del customer service può arrivare a dirigere un ufficio marketing. Il suo sviluppo professionale può avvenire anche nell’area vendite o approvvigionamenti.
Situazione di Lavoro
Questa figura, in linea con i processi di ottimizzazione delle relazioni tra clienti ed aziende, lavora in modo stabile all’interno di imprese medio-grandi, che sono in grado di utilizzare questo tipo di professionalità, ma ha ottime possibilità di inserimento lavorativo anche nel contesto di piccole aziende di intermediazione commerciale.
Può inoltre lavorare in proprio, giacché molte imprese tendono ad assegnare all’esterno questa funzione. La sua retribuzione di base corrisponde a quella di un quadro medio alto e oscilla, a seconda delle dimensioni aziendali e dell’esperienza maturata, tra i 2.200 e i 3.000 euro lordi al mese.
Tendenze Occupazionali
Per essere competitive sul mercato, le aziende hanno sempre più bisogno di attivare servizi innovativi. Per quelle orientate al cliente, il monitoraggio di tutti i fattori (dalla gestione dei data-base, all’assistenza tecnica) diventa cruciale, ed in considerazione di ciò, questa figura ha ottime possibilità di inserimento professionale, sia nel settore produttivo che in quello dei servizi.
Figure Professionali Prossime
Figure professionali prossime a quella del Responsabile del customer service possono essere l’Esperto di marketing, l’Addetto al trattamento informatico delle informazioni e l’Addetto alla gestione delle reti commerciali.
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