Questa voce riguarda la qualità nell’accezione più usata, essenzialmente nell’ambito dell’ingegneria, dell’economia e della produzione, quando ci si riferisce ad un bene, materiale o immateriale, che viene prodotto per un determinato utilizzo.
In generale, la misura della qualità indica una misura delle caratteristiche o delle proprietà di una entità (una persona, un prodotto, un processo, un progetto) in confronto a quanto ci si attende da tale entità, per un determinato impiego.
COS’E’ LA QUALITA’?
Ogni giorno siamo bombardati dalla parola “qualità”. ma cos’è davvero la Qualità (con la “q” maiuscola) e come si raggiunge?
Proviamo a fare un semplice esperimento: prendiamo in mano un quotidiano o una rivista e osserviamo in quali contesti viene citato il termine “qualità”. Lo ritroveremo utilizzato negli ambiti più disparati, con significati completamente differenti tra loro e per scopi diversissimi.
La stessa cosa capiterà se proveremo a chiedere a dieci persone diverse cosa significhi per loro “qualità”. Con molta probabilità, anche questa volta, ci ritroveremo con dieci definizioni completamente differenti.
Pirsig sosteneva che, definire la qualità in termini oggettivi, non fosse affatto facile mentre è facile rilevarne la mancanza. Quando manca la qualità, infatti, ce ne accorgiamo subito.
La qualità può essere intesa come caratteristica (la conformità alle specifiche tecniche) o come valore (l’adeguatezza all’uso) ed è un concetto relativo che, come tale, può essere definita in molteplici modi, proprio perché si compone di una parte fortemente oggettiva (gli aspetti tecnici che devono soddisfare le specifiche del cliente) ma anche di una parte assolutamente soggettiva (gli aspetti che devono soddisfare le aspettative e i desideri del cliente).
E’ un rapporto tra una realizzazione e un’attesa perché esprime il livello di corrispondenza tra le aspettative del cliente e il prodotto/servizio offerto: più le aspettative e il prodotto/servizio si sovrappongono, più questi saranno giudicati prodotti/servizi “di qualità”.
La qualità è “customer driven” perché i livelli di performance e di conformità sono stabiliti dai clienti e i clienti sono i soli deputati a valutare il livello di qualità.
Parafrasando un detto famoso che diceva che “la bellezza è negli occhi di chi la contempla”, potremmo dire che la qualità è negli occhi dei nostri clienti.
Proviamo ora a considerare la qualità dal punto di vista dei clienti e dal punto di vista delle organizzazioni e vediamo cosa cambia.
Se guardiamo la qualità dal punto di vista dei clienti è:
- design, sensazioni comunicate dal prodotto, affidabilità, ecc.;
- valore (qualità rapportata al prezzo pagato per il prodotto/servizio).
Se guardiamo la qualità dal punto di vista delle organizzazioni è:
- conformità ai requisiti;
- un costo (costi di prevenzione, costi per controlli, costi dovuti a prodotti difettosi, costi per la gestione della garanzia, ecc).
La percezione della qualità è, dunque, multidimensionale e può dipendere dalla natura del prodotto/servizio, dal contesto di riferimento (ciò che in un determinato contesto viene considerato di qualità può essere considerato di scarsa qualità in un contesto diverso o da un’altra persona), dalle aspettative, dalla percezione (basata sulle conoscenze specifiche del prodotto/servizio, sui convincimenti, sui valori, sulle emozioni, sulle informazioni raccolte attraverso la pubblicità i media, gli amici), dai bisogni al momento della valutazione, ecc.
David Garvin nel 1987 individuò 8 componenti della qualità:
- la prestazione (il prodotto fa il lavoro richiesto?);
- l’affidabilità (con quale frequenza il prodotto si guasta?);
- la durata;
- la manutenibilità (la manutenzione può essere fatta facilmente, in tempi brevi e con costi bassi? Come funziona il servizio post-vendita?);
- gli aspetti formali (come si presenta il prodotto, ha un aspetto gradevole o un design superato? E’ confezionato in modo accattivante?);
- la funzionalità (cosa fa il prodotto? Si installa facilmente?);
- la qualità percepita (qual è la reputazione dell’azienda fornitrice? Quanto devo aspettare perché il prodotto mi venga consegnato? La persona con la quale ho parlato al telefono è stata gentile? È stato fatto un corso di formazione per l’utilizzo del prodotto? Il manuale che è stato fornito col prodotto è chiaro?);
- la conformità alle norme (c’è aderenza alle specifiche? Il prodotto è sicuro? Il fornitore è stato capace di comprendere ed interpretare secondo le normative i desideri del cliente? Esistono delle garanzie?).
La qualità, dunque, è il punto di incontro tra diverse esigenze che possono ricondursi principalmente a tre:
- l’efficacia (la qualità del prodotto/servizio);
- l’efficienza (il contenimento dei costi e dei tempi);
- l’elasticità (la risposta al cambiamento).
E all’interno delle organizzazioni? Come si riconosce se un’organizzazione lavora in qualità?
Polemicamente, potremmo sostenere che non c’è qualità se manca anche uno solo di questi fattori:
- voglia e capacità di cambiare per tenere il passo del progresso;
- capacità di cambiare rapidamente;
- etica;
- motivazione.
Proviamo a farci delle semplici domande:
- abbiamo cambiato qualcosa nel nostro modo di lavorare nell’ultimo mese? E negli ultimi tre mesi?
- C’è spirito di collaborazione nella nostra organizzazione?
- Lavoriamo tutti insieme con un obiettivo comune?
- Riusciamo anche a divertirci mentre lavoriamo?
- Siamo orgogliosi di lavorare all’interno della nostra organizzazione?
- Ci sentiamo tutti responsabili per i successi e gli insuccessi dell’organizzazione?
Se avete risposto no a queste domande, beh, di qualità all’interno della vostra organizzazione, probabilmente, ce n’è davvero pochina.
Fonte Articolo: www.qualitiamo.com
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LA DEFINIZIONE DI QUALITA’
Ci hanno provato in tanti ma definire la Qualità non è così semplice. vediamo chi ci è riuscito.
Dare una definizione di “qualità” non è affatto facile. Nel corso degli anni, però, molte persone ci hanno provato. Tra le definizioni più famose, ricordiamo:
- “è un’etica” (Feigenbaum);
- “fare le cose giuste la prima volta” (Price);
- “amore per il cliente” (Alberto Galgano);
- “il grado con cui uno specifico prodotto soddisfa le esigenze di uno specifico utilizzatore finale” (Juran);
- “il livello di eccellenza che possiede un prodotto o un servizio”;
- “adeguatezza all’uso” (Juran);
- “assenza di varianza”;
- “è l’opinione del cliente” (Feigenbaum);
- “qualcosa che riguarda le persone, i comportamenti, la cultura, cioè quegli elementi che non possono essere né copiati né certificati”;
- “un prodotto/servizio che ha qualcosa che gli altri prodotti/servizi similari non hanno”;
- “garantire la soddisfazione delle esigenze esplicite ed implicite dei clienti, al costo minimo e confrontandosi di continuo con la concorrenza”;
- “un prodotto/servizio che è la migliore combinazione di caratteristiche e di prezzo”;
- “cercare sempre il modo migliore per fare una cosa”;
- “porsi degli obiettivi realistici, misurabili, misurati e migliorati costantemente”;
- “un risultato determinato dalla misura in cui un prodotto risponde alle esigenze dei clienti per i quali è stato realizzato”;
- “conformità ai requisiti” (Crosby);
- “è la (minima) perdita impartita alla società dal momento che il prodotto stesso lascia la fabbrica.” (Taguchi Genichi);
- “la qualità deve essere raggiunta in cinque aree fondamentali: persone, mezzi, metodi, materiali e ambiente per assicurare la soddisfazione dei bisogni del cliente” (Newell & Dale);
- “Il fondamento su cui costruire il proprio business”;
- “Il grado prevedibile di uniformità e affidabilità”;
- “A win-win formula” ( “una formula io vinco-tu vinci”) (Bill Clinton);
- “mantenere le deviazioni entro le tolleranze stabilite” (Toyota);
- “la Qualità è una vera e propria trasformazione del modo in cui facciamo le cose, del modo in cui pensiamo, del modo in cui lavoriamo insieme e, dei nostri valori” (Peter Senge).
Fonte Articolo: www.qualitiamo.com
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COSA NON E’ QUALITA’?
Dopo aver dato alcune definizioni di “qualità”, proviamo a cercare di capire cosa non si può assolutamente definire come tale.
- “Qualità” non dovrebbe essere un pacchetto “chiavi in mano” pre-confezionato dal consulente di turno e calato nella realtà dell’organizzazione ad uso e consumo dell’ente certificatore. Questo tipo di qualità paga, come contropartita, la burocrazia necessaria al mantenimento di un sistema di facciata e lo stravolgimento di metodi di lavoro acquisiti da anni di esperienza, a vantaggio di nuovi metodi che non risultano migliorativi nella sostanza.
- Non basta imporre delle regole e perseguire la conformità alla norma per essere soddisfatti del livello di qualità raggiunto e chiunque vi dica il contrario ha travisato il vero significato dei concetti trasmessi dalla normativa di riferimento.
- “Qualità” non è qualcosa di aggiuntivo al lavoro che già si fa da incastrare nei propri impegni quotidiani, quando e se si ha tempo di farlo.
- Se qualcuno vi dice “non ho tempo per pensare alla qualità, devo produrre”, potrete essere certi che questa persona non ha davvero capito di cosa si sta parlando.
- “Qualità” non può essere tollerare gli errori.
- “Qualità” non può essere scarsa professionalità.
Fonte Articolo: www.qualitiamo.com
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TIPI E TIPOLOGIE DELLA QUALITA’
Quanti tipi di Qualità esistono?
La qualità può essere attesa; progettata; erogata; percepita; paragonata.
Qualità attesa
E’ la qualità che fa riferimento agli standard qualitativi che il cliente ritiene adeguati. Ci si aspetta di riceverla quale prestazione minima del prodotto/servizio.
Le esigenze legate alla qualità attesa possono essere espresse o meno (in questo caso si definiscono implicite). Le organizzazioni devono essere molto brave nella fase di rilevazione della qualità attesa perché è sulle necessità e sui desideri del cliente che dovranno progettare la qualità che vogliono erogare.
Qualità progettata
E’ la qualità che l’organizzazione si propone di raggiungere, cercando di tradurre le esigenze del cliente in requisiti da soddisfare. Per progettare la qualità occorre darsi degli obiettivi di performance e svilupparli al meglio nelle fasi del processo di progettazione/produzione o in quelle di erogazione del servizio.
Il divario tra ciò che si attende il cliente (la qualità attesa) e ciò che l’organizzazione progetta di fornirgli (la qualità progettata) è un gap che può essere definito come gap di comprensione. Questa mancanza di comprensione crea inevitabilmente grossi problemi che si ripercuotono sul prodotto/servizio a valle.
Qualità erogata
E’ la qualità associata ad un prodotto/servizio al termine del processo produttivo o di erogazione del servizio. Fa riferimento ai livelli qualitativi che sono stati realmente raggiunti e che possono differire da quelli progettati.
Il divario tra ciò che l’organizzazione ritiene che il cliente debba ricevere (la qualità progettata) e ciò che l’organizzazione realmente fornisce (la qualità erogata) è un gap definibile come gap di realizzazione.
Qualità percepita
E’ la qualità che il cliente riscontra nel prodotto/servizio che gli forniamo e che esprime il suo grado di soddisfazione. Questa qualità si rivolge alla sfera dell’irrazionale, al mondo delle sensazioni e dell’emotività del cliente. Questa è una fase molto importante perché può fidelizzare o meno un cliente. E’ molto importante che l’organizzazione si attivi per conoscere il giudizio della clientela (tramite interviste telefoniche, con l’invio di questionari per rilevare la soddisfazione, ecc).
Il divario tra la qualità effettivamente fornita dall’organizzazione (la qualità erogata) e la percezione che di essa ha il cliente (la qualità percepita) è un gap che può essere definito come gap di comunicazione.
Qualità paragonata
E’ la qualità che il cliente confronta riferendosi ad esperienze precedenti, al mercato e, soprattutto, alla concorrenza.
Fonte Articolo: www.qualitiamo.com
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QUALITA’ E AMBIENTE
Ambiente e Qualità sono due fattori strettamente collegati uno all’altra.
L’ambiente in cui opera un’organizzazione si compone di diversi elementi:
- i clienti;
- i fornitori;
- i concorrenti;
- la situazione economica;
- l’evoluzione tecnologica;
- le istituzioni;
- gli aspetti socio-politici;
- ecc.
I primi tre sono quelli che la influenzano maggiormente e si possono riassumere con la parola “mercato”.
L’ambiente nel quale operano le aziende è cambiato moltissimo rispetto al passato. Tra i cambiamenti più significativi avvenuti negli ultimi anni ricordiamo:
- la globalizzazione dei mercati che ha portato alla scomparsa delle barriere geografiche e di certe protezioni commerciali, ad un cambiamento di mentalità e di abitudini tra i clienti e a nuove sfide da parte dei Paesi emergenti. La complessità e la variabilità sono aumentate a discapito della prevedibilità;
- l’alta innovazione tecnologica che ha portato ad avere un accesso istantaneo alle informazioni e a prodotti/servizi sempre più complessi;
- una maggiore concorrenza che ha contribuito a spostare il livello di eccellenza verso livelli sempre più alti e che ha costretto le organizzazioni a fare del loro meglio per quanto riguarda qualità, costi, livelli di servizio, personalizzazione dei prodotti, specificità distributiva e flessibilità di risposta per rendere disponibili i prodotti nel modo, nel tempo e nel luogo in cui sono richiesti;
- la fine di molti equilibri consolidati come i regimi di monopolio;
- un maggiore livello di istruzione e di discriminazione da parte dei clienti.
Questo nuovo ambiente nel quale le organizzazioni si trovano a dover competere, richiede una produzione snella e flessibile, capace di adattarsi alle esigenze in continua evoluzione della clientela.
Senza alcun dubbio, oggi come non mai, sono necessari prodotti/servizi di qualità. Il mondo di oggi non si può permettere una qualità bassa perché questa si esprimerebbe in costi altissimi dovuti alle non conformità e, in alcuni casi, anche alla perdita di vite umane.
La qualità può aiutarci ad affrontare le nuove sfide e questo è forse uno dei motivi per cui nel mondo troviamo più di un centinaio di premi dedicati alla qualità e all’eccellenza. Anche il dott. Juran, uno dei guru della qualità, ha previsto che il ventunesimo secolo sarà ricordato come il secolo della qualità.
Fonte Articolo: www.qualitiamo.com
[/nextpage][nextpage title=”I vantaggi della Qualità” desc=”L’applicazione della Qualità ci aiuta nel nostro lavoro” img=”4402″]
I VANTAGGI DELLA QUALITA’
In quali situazioni la Qualità ci aiuta?
Un manager, per affrontare al meglio le nuove sfide del mercato, deve:
- conoscere bene la direzione nella quale sta andando (vision);
- calcolare bene la rotta, effettuando tutti gli aggiustamenti del caso, per non allontanarsi troppo da questa direzione;
- essere in grado di fare delle previsioni in merito a cosa potrà accadere, analizzando l’ambiente in cui opera e affrontandolo al meglio, prendendo coscienza dei punti di forza e di debolezza dell’organizzazione che guida e di quelli dei propri collaboratori;
- utilizzare strumenti mediante i quali mantenere sotto controllo i propri processi.
La qualità è uno degli strumenti principe per il management e ogni buon manager dovrebbe conoscerne a fondo i principi e utilizzarli per trasmettere ai propri collaboratori una maggiore attenzione ai bisogni del cliente, per sviluppare una coscienza di prevenzione e per aggiungere valore alle proprie attività.
L’applicazione della qualità persegue numerosi scopi all’interno di un’organizzazione. Tra i principali ricordiamo:
- dare evidenza della capacità di fornire, in modo continuativo, prodotti/servizi corrispondenti ai requisiti e affidabili. Dare evidenza dell’impegno dell’organizzazione nella ricerca continua del miglioramento;
- fornire disciplina e organizzare meglio il lavoro. I controlli periodici da parte di un Ente super partes, infatti, portano necessariamente ad una revisione del proprio sistema di gestione su base routinaria, aiutando a far radicare l’idea che bisogna lavorare bene sempre;
- essere di supporto nella standardizzazione e nell’ottimizzazione dei processi, migliorandone efficacia ed efficienza e aumentandone la ripetitività;
- supportare lo sviluppo delle risorse umane, incoraggiando tutto il personale a compiere in maniera continuativa un processo di autovalutazione;
- far diminuire il numero delle non conformità e i costi interni dovuti agli scarti o alle rilavorazioni e al numero di controlli/ispezioni;
- rendere disponibili i documenti che spiegano come svolgere al meglio le diverse attività, rendendo meno frequenti eventuali cadute qualitative;
- documentare le conoscenze aziendali, diventando così una risorsa anche per il training dei nuovi assunti;
- instillare un maggiore senso di orgoglio nei confronti dei prodotti/servizi dell’organizzazione e un senso di soddisfazione derivante da un lavoro ben fatto;
- aiutare l’organizzazione a compiere una valutazione razionale e oggettiva del proprio parco fornitori;
- aumentare la soddisfazione dei clienti, contribuendo ad allentare le visite di controllo;
- utilizzare la certificazione come trampolino di lancio per iniziare il viaggio verso la qualità totale.
Qualunque sia l’approccio utilizzato per gestire l’organizzazione, la qualità è uno strumento molto utile da conoscere:
- se l’approccio è di tipo economico – finanziario, la qualità ci supporta insegnandoci come si misurano i costi della non qualità;
- se l’approccio avviene mediante la gestione dei processi, la qualità ci è di supporto nel misurare le loro performance e nel fare un’accurata analisi dei flussi;
- se l’approccio è basato sul marketing, la qualità ci insegna a comprendere i desideri del cliente e i suoi requisiti inespressi;
- se, infine, l’approccio basato sul comportamento, la qualità ci aiuta a comprendere meglio le esigenze dei nostri clienti interni e a migliorare la cultura dell’organizzazione e il lavoro di squadra.
Fonte Articolo: www.qualitiamo.com
[/nextpage][nextpage title=”Svantaggi della Qualità” desc=”Ci sono delle situazioni in cui la Qualità non può aiutarci” img=”4403″]
QUANDO LA QUALITA’ NON AIUTA?
A volte si pensa, a torto, che la Qualità possa risolvere ogni tipo di problema.
La qualità non ci è di nessun supporto quando cerchiamo di implementarla solo ed esclusivamente perché qualcuno (i clienti, il mercato, la concorrenza) ci obbliga a farlo. Affrontare il percorso della certificazione con un atteggiamento riluttante, minimalista (teso, cioè, a soddisfare solo i requisiti minimi dello standard di riferimento) senza mirare ad ottenere da tutto questo lavoro un vantaggio tangibile per la nostra organizzazione è il modo migliore per far sì che il progetto non vada a buon fine ma resti un mero esercizio di burocrazia.
La qualità ci offre una valida opportunità per metterci in discussione e per rivedere tutto il nostro assetto organizzativo, evidenziandone i punti di forza e di debolezza. Ci può aiutare davvero a migliorare il nostro lavoro ma richiede uno sforzo culturale che deve fondarsi nell’umiltà di ammettere che le cose che abbiamo sempre fatto in un certo modo possono essere fatte diversamente e, probabilmente, meglio. Il mondo continua a cambiare, le organizzazioni non possono restare ferme sulle proprie posizioni.
Occorre spogliarci dei nostri pregiudizi e del nostro senso di infallibilità professionale che deriva, spesso, dai tanti anni di esperienza professionale. Solo così riusciremo ad avere quella verginità mentale necessaria per sederci nuovamente in ipotetici banchi di scuola ad imparare come possiamo migliorare davvero il nostro lavoro.
La qualità è davvero qualcosa di più di un’ingombrante suppellettile da spolverare solamente in occasione delle verifiche ispettive dell’ente certificatore.
Fonte Articolo: www.qualitiamo.com
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